Em primeiro lugar, o que é o onboarding digital? Em inglês, a palavra “onboarding” significa “embarcar”, então, este termo se refere à aplicação da transformação digital nos processos de recrutamento, seleção e admissão de novos colaboradores, clientes e/ou usuários dentro de uma empresa.
Em outras palavras, trata-se de uma série de procedimentos e estratégias tecnológicas, que permitem receber, capacitar e inserir novas pessoas em uma empresa e em sua respectiva cultura.
O onboarding digital representa o processo central dos negócios. Nele, as empresas incorporam seus clientes, colaboradores e/ou usuários de forma rápida, simples, segura e online.
Essa tendência de mercado foi fortemente impulsionada pela pandemia da covid-19. Este período fez com que muitas empresas focassem em estratégias “digital first“.
Entretanto, o crescimento do onboarding digital não é consequência só da pandemia, há algum tempo as organizações vêm percebendo as vantagens da digitalização de processos. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Empresa Brasileira de Pesquisa e Inovação Industrial (EMBRAPII) e Rede MCTI/EMBRAPII de Inovação em Transformação Digital.
Segundo o levantamento, nos últimos cinco anos, a demanda por projetos industriais de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PD&I) na área de Transformação Digital registrou um salto de 86%.
A seguir, você poderá conhecer mais sobre os processos de onboarding digital, suas vantagens e como estruturá-lo na sua empresa. Confira!
O que é onboarding digital?
Como já citado, o onbording digital é, na prática, um processo de integração de novos membros e/ou clientes em uma empresa.
É o termo utilizado para definir as primeiras etapas da relação entre um usuário e uma empresa, organização, aplicativo ou plataforma.
No dia a dia, trata-se de apoiar os primeiros usuários na utilização do seu produtos ou serviços, estabelecendo um procedimento que garanta que a experiência estará, no mínimo, em linha com as expectativas.
O processo de onboarding pode ser feito de forma digital e imediata, tanto in loco, em um escritório de vendas corporativo ou organizacional, quanto remotamente, por meio de canais disponíveis aos usuários na internet.
A digitalização desse processo de intergração tem sido feita offline e online graças às soluções versáteis de verificação de identidade, que adaptam as necessidades técnicas e regulamentares ao ambiente em que ocorre o onboarding.
A grande vantagem do onboarding digital é sua capacidade de ser customizado para atender às expectitativas da empresa e de cada usuário, tornando o processo de entrada muito mais prático, seguro e amigável.
Como funciona o onboarding digital?
Os procedimentos de onboarding não são nenhuma novidade. A estratégia em si é tão antiga quanto qualquer atividade comercial.
Então onde está a inovação? O destaque atual do onboarding, com foco tecnológico, é a novidade. A estratégia de modernização deste processo vem do universo das startups: os produtos “100% digitais” facilitam o rastreamento de cada ação da jornada do cliente e, portanto, do processo de integração.
Assim, o onboargind digital se tornou uma etapa essencial no campo comercial e de marketing.
Isso porque esse processo é a porta de entrada oficial de uma parte interessada (seja cliente, parceiro e/ou colaborador) na sua empresa. Portanto, esse é o momento certo para apresentar seus produtos, serviços e diferenciais e também aprender mais sobre quem está “embarcando”.
O processo de onboarding digital podem contar com múltiplas etapas, que podem variar de acordo com o seus objetivos e expectativas do usuário.
Dentre algumas atividades de onboarding geralmente empregadas com clientes, vale destacar:
- Pesquisas para entender como seu cliente planeja usar sua solução;
- E-mails de boas-vindas automatizados;
- Tutoriais e visitas guiadas e animadas;
- Manutenção e suporte ilimitados;
- Vídeos de “introdução”;
- Check-in seguro.
Exemplo prático de onboarding digital
Considere como exemplo o caso de um onboarding digital de um novo aluno em uma universidade.
Na etapa de aquisição, também conhecida pré-onboarding, a instituição de ensino pode se concentrar na apresentação dos cursos, com detalhes sobre atuação profissional, tempo de duração etc. Além disso, pode ser oferecida a opção de se inscrever para o vestibular.
Nesse caso, o provável futuro aluno deve receber um e-mail da instituição ou banca organizadora com a confirmação de inscrição, além de lembretes sobre o dia, local e horário da prova, bem como comunicados sobre práticas mandatórias e proíbidas.
A etapa de ativação é onde pode ser implementado o onboarding digital de fato, que, neste exemplo, consiste na “entrada” do aluno na instituição.
Esse processo pode ser feito totalmente remoto, a partir de diversos dispositivos com conexão de internet. Para isso, é necessário implementar etapas de identificação e autenticação, para garantir a integridade e a segurança.
Aqui, o requerente pode realizar o pedido de ingresso no curso, enviar os documentos solicitados pela instituição, bem como assinar o contrato digital de matrícula.
Nesse momento, a instituição pode encaminhar um e-mail automático informando que os documentos foram recebidos e que serão analisados. Também pode fornecer uma estimativa de tempo para que ele receba uma resposta.
Paralelamente, os dados do solicitante podem ser integrados à base de dados de clientes e a outros sistemas.
Concluída a verificação, o, agora, aluno terá acesso a uma plataforma onboarding digital, onde poderá, por exemplo:
- descobrir como utilizar dependências, como o polo de informática e biblioteca;
- realizar um tour virtual pelo campi;
- conhecer as normas da instituição;
- saber mais sobre a história da universidade e do curso;
- descobrir quais os canais que podem ser utillizados para tirar dúvidas etc.
Em outras palavras, o aluno terá acesso a uma série de informações e recursos que permitirão que ele se sinta ambientado com sua nova institução de ensino.
Por outro lado, sem o processo de onborading adequado, o aluno pode se sentir perdido e, até mesmo desmotivado, o que pode levá-lo à abandonar o curso.
Importância da implementação do onboarding digital
O processo de onboarding digital é a chave para aumentar a produtividade, melhorar a experiência do cliente e diminuir custos operacionais.
Resumindo, cada impacto positivo gerado pelo onboarding digital contribui para que a empresa tenha um fluxo de trabalho mais eficiente e o cliente, colaborador e/ou usuário estabeleçam uma relação mais sólida com a marca.
Vantagens do onboarding digital
A estratégia de onboarding digital traz diversas vantagens para uma empresa. Vale citar:
Reduz a burocracia
Com o onboarding digital, os usuários podem realizar todas as etapas no momento que lhe for mais adequado. Assim, tudo sem resolve sem que a equipe interna da empresa precise marcar horário, reservar sala etc.
Além disso, caso seja necessário enviar alguma documentação, o usuário pode utilizar a câmera do próprio dispositivo, por exemplo.
Melhora a experiência dos usuários
Com o onboarding digital, sua empresa pode customizar a jornada do cliente, oferecendo uma experiência mais imersiva, de acordo com cada perfil ou finalidade do processo.
Isso ajuda, por exemplo, na assimilação da mensagem a ser passada, além de melhorar a percepção dos usuários em relação à empresa.
Reduz os custos
O onboarding digital pode reduzir os custos de diferentes maneiras. Por exemplo, ele ajuda a reduzir o consumo de papel e os demais custos de impressão.
Ele também permite automatizar uma série de processos, reduzindo a necessidade de pessoal.
Considere, por exemplo, o processo de integração de novos clientes das fintechs, que possibilita que os clientes façam tudo de forma autônoma e digital. Quando necessário, eles podem tirar dúvidas com os chatbots.
O contato com humanos, também digital, ocorre apenas em etapas específicas, quando necessário.
Reduz o tempo
O onboarding físico, geralmente, envolve uma série de documentação impressa e preenchimento de formulários. Posteriormente, é preciso proceder com a armazenagem desses documentos e inserção de dados em sistemas de gestão.
Com o onboarding digital, é possível integrar os dados entre diferentes sistemas, reduzindo uma série de etapas manuais e acelerando todo o processo.
Amplia as oportunidades
Com um onboarding digital, sua empresa otimiza a captação de novos clientes e contratação de talentos porque elimina as barreiras geográficas.
Como tudo é feito pela internet, torna-se possível realizar todo o processo independentemente da localidade do usuário.
Erros a serem evitados
Onboarding é o momento crucial que pode determinar o engajamento futuro dos usuários. Para obter os melhores resultados, é crucial evitar erros comuns, como:
Falta de processos de entrada digital
Muitas empresas têm se concentrado no processo de onboarding propriamente dito e esquecendo da etapa inicial, também conhecida como pré-onboarding.
Por exemplo, em um processo de contratação, oferecem todo o processo de integração e apresentação da empresa no formato digital, mas ainda exigem a apresentação de documentos e cópias presencialmente, além da assinatura de contrato físico.
Isso, além de gerar burocracia desnecessária e lentidão no processo, acaba prejudicando a jornada do usuário, que poderia ser integralmente digital e customizada.
Negligência com os procedimentos de segurança
Os processos completos de onboarding digital, em geral, envolvem dados pessoais dos usuários. Portanto, as empresas precisam implementar processos visando proteger a segurança dessas informações, para garantir a adequação à Lei Geral de Proteção de Dados.
Além disso, é fundamental implementar procedimentos de identificação e autenticação dos usuários para evitar fraudes.
Apesar disso, muitas empresas ainda utilizam soluções de onboarding digital que não oferecem processos de segurança consistente, o que acaba colando em risco não só os dados dos usuários, mas também a reputação da marca, que pode ser fortemente manchada em caso de vazamentos.
Para evitar esses problemas, é altamente recomendável que as empresas incorporem em seus processos de onboarding digital soluções que contem com recursos avançados de autenticação, como aqueles baseados em Inteligência Artificial.
Ausência de apoio de especialistas
O onboarding digital está diretamente relacionado aos conceitos de User Experience (UX) e Customer Experience (CX).
Isso porque o sucesso dessa estratégia depende da formulação de uma jornada de usuário consistente e alinhada às expectativas de seu público.
Por isso, essas questões devem ser conduzidas por profissionais especializados e com experiência, para desenvolver soluções sob medida para as necessidades específicas de sua empresa.
Agora você já sabe um pouco mais sobre o processo de onboarding digital, suas vantagens e erros a serem evitados durante sua estruturação, que tal ampliar seus conhecimentos? Clique aqui e descubra qual a importância da digitalização de documentos nas empresas!